e-Shop: Odpovede za vyše 21 hodín

Konkurencia v segmente e-shopov je dnes veľmi tvrdá. Zákazníci očakávajú jednoduchú navigáciu na webovej stránke, kvalitu za rozumnú cenu, jednoduché a rýchle nakupovanie a majú tiež vysoké očakávania na komunikáciu s e-shopom. Podľa údajov až 90 % zákazníkov očakáva okamžitú odpoveď na otázku prostredníctvom chatovej aplikácie, je ochotných čakať na telefóne maximálne 28 sekúnd a až 88 % zákazníkov očakáva odpoveď na mailovú otázku do jednej hodiny. Ak sa tak nestane, prejdú ku konkurencii.

GFI Software preto otestovala viac ako 130 e-shopov z celého sveta (vrátane Českej republiky a Slovenska) – od malých a špecializovaných až po veľké a všeobecné e-shopy – zaslaním mailových dotazov týkajúcich sa produktov od najlacnejších až po tie, ktoré stoja tisíce dolárov. Zaujímavým zistením je, že rýchlosť a kvalita e-mailových odpovedí nie sú nijako zvlášť závislé od veľkosti e-shopu

alebo ceny produktov, na ktoré sa dopytovalo. Na základe svojho výskumu spoločnosť GFI identifikovala nasledujúce kľúčové výzvy v oblasti komunikácie:

• Dlhé časy odpovede – priemerná čakacia doba na odpoveď bola 21,5 hodiny, pričom sa pohybovala od 6 minút do 22 dní v prípade kontaktovaných e-shopov.
• Maily kolujúce po celej spoločnosti – na dotaz odpovedali rôzni ľudia, často vrátane generálneho riaditeľa spoločnosti (v prípade menších e-shopov). Niekedy e-mail koloval po celej spoločnosti, kým sa dostal k správnej osobe, čo výrazne predĺžilo dobu odpovede.
• Nejednotná kvalita odpovedí – Mnohé odpovede boli veľmi povrchné a vôbec neriešili pôvodný dotaz, niektoré odpovede dokonca porušovali zásady kybernetickej bezpečnosti a ochrany údajov.
• Žiadne uprednostňovanie na základe hodnoty daného produktu – Často na otázku týkajúcu sa produktu zanedbateľnej hodnoty odpovedal živý operátor, ktorého náklady presiahli hodnotu produktu.
• Nekonzistentný vzhľad a štýl odpovedí od viacerých ľudí z tej istej spoločnosti – Odpovede boli často písané vo voľnej forme, obsahovali gramatické chyby, nepresnosti, chýbajúce označenie značky atď.

A keďže pracovná sila je čoraz drahšia a dostupnosť pracovníkov čoraz zložitejšia, uprednostňujú sa technológie založené na umelej inteligencii (AI). Ide o nástroje na automatizáciu firemnej mailovej komunikácie, ktoré eliminujú neefektívne činnosti. Vďaka pokročilej technológii umelej inteligencie (AI) a možnostiam ľudskej pomoci sa mení spôsob, akým organizácie všetkých veľkostí a zamerania môžu spravovať intenzívnu mailovú komunikáciu na okamžité, konzistentné a presné odpovede založené na znalostiach – 24 hodín denne a vo viacerých jazykoch. Umožňuje automatické spracovanie rutinných dotazov, vďaka čomu sa prevádzkovatelia e-shopov môžu sústrediť na zložitejšie prípady a produkty s vyššou hodnotou.