Predtým v e-shopoch najviac objednávaný tovar - odevy, módne doplnky a obuv - predbehli potraviny. Vzhľadom na lockdownové opatrenia si spotrebitelia zvykli na objednávanie produktov z potravinárskych reťazcov, ako aj na polotovary a hotové jedlá. Nové inovatívne prístupy e- commerce predajcov sa stali základom pre úspech počas krízy. Na prvom mieste u zákazníkov e- shopov sú rýchlosť a presnosť doručenia tovarov, preto stále narastá počet tých, ktorí sú schopní doručiť tovar príjemcovi už na druhý deň po vytvorení objednávky. Dôležitými pre zákazníkov sú aj ďalšie služby – doručenie zásielky bezkontaktne a tiež výber z viacerých možností prevzatia balíka. Zaujíma ich tiež ekologický aspekt doručovania balíkov. Čoraz viac vyhľadávajú ekologické výrobky či služby a očakávajú, že aj e-shopy prispejú k znižovaniu uhlíkovej stopy, teda k zlepšovaniu čistoty ovzdušia.
Pri celkovom zvýšení frekvencie nákupov v internetových obchodoch si zákazníci zvykli nakupovať nielen u veľkých a známych značiek, ale aj u malých predajcov. Prejavil sa záujem o miestne a národné značky, zákazníci sú ochotnejší nakupovať aj v doteraz neznámych či v úplne nových internetových obchodoch. Dopyt po doručovaní priamo domov neutíchal ani počas uvoľnenia po prvej vlne pandémie v lete 2020, kedy sa otvorili kamenné predajne. Aj štúdia DPDgroup o zmenách v správaní zákazníkov ukazuje, že ľudia nechcú meniť svoje nové návyky a až 70 % spotrebiteľov plánuje nakupovať v e-shopoch aj po skončení pandémie. Keďže je nakupovanie cez internet bezpečné a finančne výhodné, navyše rastie počet e-shopov a možnosti výberu, je len málo dôvodov, prečo by sa mali spotrebitelia vzdať pohodlia, rozmanitosti a výhodných cien, ktoré im e-commerce ponúka. „Myslíme si, že dobrá skúsenosť príjemcov aj s poslednou míľou pri doručení tovaru posilní pozície e-shopov, ktoré konzumentom rozširujú možnosti a variabilnosť ponúkaného tovaru v porovnaní s ponukou kamenných predajniach. Vidíme to ako príležitosť pre ďalšie inovácie, ktoré skvalitnia celkové odvetvie e-commers“, dodal Peter Pavuk.
Zaujímavými zákazníkmi sú tzv. senior e-shopperi, ľudia od 55 rokov vyššie, ktorí tvorili v období pred pandémiou skôr malú skupinku. Správajú sa ako noví zákazníci, ktorí nakupujú on-line skôr z nutnosti ako s radosťou, záleží im najmä na dôveryhodnosti internetových predajní, pričom pri doručovaní zásielok volia skôr konzervatívnejšie spôsoby ako mladší a skúsenejší internetoví nakupujúci. Seniori si vyhľadávajú tovar na e-shopoch väčšinou cez počítač či notebook, nepoužívajú v takom množstve smartfóny ako mladšie generácie, a nie sú ani zďaleka tak aktívni na sociálnych sieťach, čo znamená, že ich výber až tak neovplyvňujú reklamy. Vo všeobecnosti majú tradičnejšie nákupné správanie – využívajú nástroje či webové stránky na porovnávanie cien, čítajú popisy k produktom, platia skôr platobnými kartami ako digitálnymi peňaženkami, čo by si mali internetoví predajcovia všímať a prispôsobovať svoje e-shopy aj staršej generácii.
